注文不良率・キャンセル率・出荷遅延率の見方

1出品者のパフォーマンス指標の一覧

詳しくは アカウント健全性

2注文不良率（ODR）と、Aからz保証申請

注文不良率 ＝ 60日間の注文不良の数 ÷ 合計の注文数。目標は日米とも1%未満です。注文不良に数えるのは次の3つです。1つの注文に複数あっても、1件として数えます。

• 低い評価
• 却下されなかったAmazonマーケットプレイス保証（Aからz保証）申請
• クレジットカードのチャージバック

1%以上になると、出品者出荷の出品が一時停止されるなど、出品の権限が制限されることがあります。60日の期間は毎日ずれていくため、一度上がると下がるまで時間がかかります。注文が少ないと、1件で1%を超えます。

停止されそうなときは、アカウント健全性ページの上のバナーから、ポリシーについての5問のクイズを受けられることがあります。72時間以内に答えて合格すれば、改善計画は不要で、出品も停止されません。

Aからz保証申請への対応

• Amazonからの情報提供の依頼に48時間以内に答えないと、購入者の申請が認められることがあります。
• 認められた申請に再審議を求められるのは、30暦日以内です。
• 配送の問題は、購入者の最初のメッセージから48時間以内に解決するよう案内されています。追跡番号を出せるようにしておきます。

3キャンセル率

キャンセル率 ＝ 7日間に出品者がキャンセルした自社出荷の注文 ÷ 自社出荷の注文の数。2.5%未満に抑えるよう求められ、2.5%を超えると自社出荷の出品が停止されることがあります。FBAの注文は対象外です。

• 期間が7日と短いので、在庫切れでのキャンセルが数件続くだけで上がります。自社発送の在庫数を実際の在庫と合わせておきます。
• キャンセル率でも、停止を避ける5問のクイズ（72時間以内）を受けられることがあります。
• 過去30日間にキャンセルがある、または2回続けてキャンセルした出品は、削除されることがあります。

詳しくは 欠品キャンセルで評価が下がる理由と、在庫の補充の決め方

4出荷遅延率と追跡可能率

出荷遅延率 ＝ 出荷予定日より後に出荷通知を送った注文 ÷ 10日間または30日間の注文の合計。日本は4%以下、米国は4%未満が基準です。

商品を期限内に出しても、出荷通知を翌日に送ると遅延と数えられます。発送した日のうちに、出荷通知と追跡番号を入れます。祝日や出荷休業日に合わせて、出荷予定日は調整されます。

• 自動出荷設定プログラム（AFP）に登録している場合、通常の注文には出荷遅延率は適用されません。
• 出荷の遅れは、保証申請・低い評価・問い合わせを増やし、注文不良率の悪化にもつながります。

追跡可能率

追跡可能率 ＝ 30日間で有効な追跡番号が付いた配送 ÷ 合計の配送件数。商品カテゴリーごとに計算し、95%未満のカテゴリーは自社出荷での出品資格が止まることがあります。お急ぎ便関連プログラムの資格にも影響します。

• 日本の出品者は、1梱包の注文金額が1,000円以上（税抜・送料込み）の荷物が対象です。
• 出荷通知では、配送業者をドロップダウンの一覧から選び、追跡番号を正しく入れます。

5期日内配送率

期日内配送率 ＝ お届け予定日までに届いた追跡可能な配送 ÷ 追跡できるすべての配送。14日間で計算し、過去21日間のお届け予定日のうち直近の7日を除いた分が対象です。

6返品の不満足度と、連絡の返信時間

返品の不満足度 ＝ 否定的な返品対応 ÷ すべての返品リクエスト。目標は10%未満です（今のところ、達成できなくてもペナルティはありません）。否定的とされるのは次の3つです。

• 購入者が返品リクエストに低い評価を付けた
• 48時間以内に何の対応もしなかった（回答遅延）
• 不適切に拒否した

保留中の返品リクエストには24時間以内に応え、返品を受け取ってから2営業日以内に返金するよう勧められています。

購入者からのメッセージ

• 週末・祝日も含め、24時間以内に返信します。自動返信は返信とみなされません。
• すぐ答えられないときは、24時間以内に「対応に時間がかかっている」ことと回答の予定日を返します。
• お礼など返信のいらないメッセージは「返信不要」にできます。
• 迷惑メールの設定で、購入者のメールが埋もれていないか確認します。

7日本から米国へ直送する場合

FBAで米国の倉庫から届ける場合、キャンセル率・出荷遅延率・追跡可能率・期日内配送率は対象外です。

8アメリカでも指標の見方は同じ。違うのは一部の基準の数字です

詳しくは 米国版セラーセントラルの見方